【 平 常 心 】
＼
同理心笔记
＼
同理心缘自一颗谦虚、柔软的心，是一段发生于人际关系的过程，确实倾听了解，并对他人感觉产生共鸣，我们用心的倾听，但听得对不对，不先入为主、不武断，所以常用询问语句来征询别人意见，以求最能贴近正确讯息。
＼
同理心来自“镜子细胞”的作用
根据科学家研究发现，人类同理心的作用来自镜子细胞Mirror Neurons（另译：镜像神经元），镜子细胞分布于大脑的前运动皮质区、后顶叶、上颞叶等区，功能在于让人们了解他人动作行为的目的及其社交意义，体会他人之情绪表现，甚至脑中模仿练习他人之动作。
许多自闭症患者，极有可能大脑中的镜子细胞受损，虽然他们看见他人情绪表现，却无法解码其真正意义，因而欠缺同理心导细胞一样的模仿功能，设身处地的为对方着想，了解对方的情绪表达，提升同理心的层次，进而可以改善人际关系。
报载前总统夫人周美青曾当众数落了一顿马英九总统，当时她说：“他对他周围或身边的人，从来不是会非常体贴或者关心别人、照顾别人，在人情世故上，绝对不是一个周到的人。”但无庸置疑的是“他很正直、善良、忠厚，他很温和、认真、负责”。
看了这则新闻着实令人一惊，继而发出会心一笑，其实好像不只马总统如此，许多者来上堂同理心课程好好加强训练吧！保证民调数字会随之步步高升。
同理心的生活落实
曾几何时美食已成为全民运动，以流畅的口才在电视上主持节目的阿基师——郑衍基，曾经担任历任总统官邸御厨，在国宾大饭店担任行政总主厨的时候，客人用餐完毕总会见到个子不高的阿基师，头顶白色厨师帽站在门口一一询问客人的意见，“还满意吗？”、“吃得怎么样？”
连续两届赢得中华美食展冠军的新加坡队灵魂人物王添禄，被台湾媒体尊称为“新加坡厨神”，屡屡打败大陆、美、日、港、马等队伍，他曾说：“许多知名厨师追求的是厨艺表现，爱我风格的人就来，不爱拉倒。”但王添禄认为，口味是很主观的，一个好的厨师必须必须针对每位客人的喜好来设计菜单，“无我，是厨师的另一个境界。”
从两位食艺界大师级人物的言谈间，我们恍然大悟，企业界行销学上的“以客为尊”，在厨艺界也是一样的，厨艺再高超也要放下身段，客人才是最重要的。
看过一则报导，日本料理习惯上客人用餐完毕，服务生（也就是“女中”）会将客人吃完的碗盘送到厨房给厨师过目，为什么呢？让厨师藉此了解其所煮的东西合不合客人的口味，客人吃得满不满意。坐在传统柜台前用餐的客人，厨师甚至要察言观色，体会今天客人的心情如何、食欲怎样等细微的讯息，才决定出菜的节奏，调整分量多寡，或者提供建议“舒可惜（日语发音）一下如何？”“来点下酒菜吧！”主厨师父将同理心发挥得淋漓尽致，“吃”的文化也提升至艺术的境界。
同理心缘自一颗谦虚、柔软的心，是一段发生于人际关系的过程，确实倾听了解，并对他人感觉产生共鸣，我们用心的倾听，但听得对不对，不先入为主、不武断，所以常用询问语句来征询别人意见，以求最能贴近正确讯息。阿基师的问，王添禄的“无我”、“以客为尊”正是同理心的高层次表现，我们在厨艺大师身上看见的，不是标语也不是口号，而是落实在现实生活之中，“食”在有同理心不是吗？
同理心是经营理念的基石
经营理念为企业经营者的经营态度与管理哲学，也是企业文化的核心。台电所揭橥呢？我们总纳闷社会大众为什么对所谓的“台电说法”频频质疑，无法产生信赖感呢？
◆关怀Caring
“发自内心、主动积极、为利益众生而做”。
关怀的对象既是众生，那么众生心之所思、心之所想、所需所求，能以同理心的方式去体会去感受，才能贴近社会大众的心。
◆创新Innovation
“创造顾客价值，提升企业竞争力”。
人心是极为复杂微妙且随时变动的，顾客所认定的价值是什么？必须以同理心的思维才可以界定开发出顾客心中的价值。
◆服务Service
“以客为尊，以满足内、外部顾客的需求为导向”。
没了同理心基础出发的服务，不是“鸡同鸭讲”就是“牛头不对马嘴”，我这么努力的为顾客服务，讲到“嘴角全波”，为什么顾客感受不到，有听没有懂呢？
我们常常听见服务守则第一条说：“顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条”。发笑之余总不服气，顾客百百种，有些真的非常蛮横无理，“讲不翻车”（台语发音），怎么会永远是对的，但如信赖，企业也才得以永续经营。具有同理心的服务，永远是赢得顾客向心的不二法门。
＼ 文 ＼ 罗 瑞 晓
来自台湾， 业余作家，爱好诗、歌与散文创作，用心记录生命长河的点点滴滴，体悟和感动，日常原来都是不凡，但頋海内存知己，珍惜你我，以文字结缘。
評論